Психологічний портрет покупця: впізнаєте себе?

При оцінці потенційного клієнта або покупця використовуються різні критерії для визначення його психологічного типу: соціо-демографічні (стаття, вік, національність, сімейний стан, освіта, професія, місце проживання, рівень доходів), психографічні (особистісні якості, переконання, інтереси, страхи та упередження, мотивація вчинків), поведінкові (життєві пріоритети, побутові та купівельні звички, очікування від товару чи послуги).

Досвідчені маркетологи також оцінюють людину за анатомічними ознаками (будова тіла, форма голови, контур обличчя, форма носа, розріз очей), руховим та моторним характеристикам (поза, жестикуляція, міміка), функціональним та експресивним особливостям мови та голосу (тональність, артикуляція та модуляція) мови). Оцінюються також зовнішній вигляд людини – її одяг, взуття, прикраси, дрібні речі.

Для того, щоб визначити тип темпераменту людини не треба винаходити велосипед, вони описані ще в античні часи. Гіппократ і Гален виділяли чотири типи темпераменту людини з переважання в його організмі одного з «життєвих соків» (крові, лімфи, чорної та жовтої жовчі). Вони використовуються і в сучасній медицині та психології, при цьому теорія «життєвих соків» була підтверджена біохімічними та нейрофізіологічними методами дослідження. Як виявилося, тип темпераменту та відповідна йому модель поведінки людини визначається співвідношенням нейротрансмітерів (медіатори проведення нервових імпульсів) у нейрохімічних системах людського організму.

Слід зазначити, що з чітко вираженими ознаками тієї чи іншої типу темпераменту зустрічаються дуже рідко. Найчастіше визначаються змішані типи темпераменту з величезним переважанням певних їх ознак. Однак з переважання певних рис характеру та психологічних характеристик кожної людини можна віднести до того чи іншого типу темпераменту.

• Холерики . Це швидкі, рвучкі, часто агресивні люди, що відрізняються сильним характером, самовпевненістю та категоричністю. При цьому вони дуже неврівноважені, для них характерні перепади настрою та емоційні спалахи. Люблять підвищені знаки уваги і послужливість по відношенню до себе, але по відношенню до інших людей поводяться самовпевнено, поблажливо, тиснуть на них, намагаються домінувати.
• Меланхоліки . Підвищено вразливі та емоційно вразливі люди, дуже чутливі та співчутливі. Гостро реагують і сильно переживають різні події та ситуації, навіть незначні. У спілкуванні з іншими людьми м'які, ввічливі, послужливі, часто пропонують свою допомогу і шукають розуміння в інших. Ніколи не поспішають із ухваленням рішення, уникають ризиків. У разі невдачі в якихось справах усі списують на свій рахунок, при цьому дуже уразливі та злопам'ятні.
• Сангвініки . Доброзичливі, комунікабельні, живі і навіть гарячі у спілкуванні, дуже рухливі та швидко реагують на зовнішні подразники. Відрізняються швидкою зміною вражень, легко примиряються з невдачами та неприємностями. Люблять бути в центрі уваги, з усім погоджуються, нерідко хвалькуваті, прагнуть сподобатися оточуючим. Бояться сказати "ні", але при цьому дуже непунктуальні, не люблять брати на себе відповідальність, часто не доводять почате до кінця.
• Флегматики . Дуже спокійні, врівноважені та стримані у прояві почуттів та емоцій люди. Завжди прагнуть досягти повної ясності в будь-яких питаннях, приймають ретельно обдумані та зважені рішення. Досить завзяті та послідовні у досягненні потрібного їм результату. У своїх звичках вкрай консервативні та педантичні, у спілкуванні з іншими людьми жорсткі, надзвичайно критичні та вимогливі. Ухвалені рішення змінюють дуже неохоче, поради від оточуючих найчастіше ігнорують.

Крім чотирьох перелічених вище типів темпераменту маркетологи також виділяють кілька психологічних типів покупців, заснованих на їх поведінці при здійсненні покупок або оформленні замовлень. Хоча наведені нижче приклади психотипів покупця по суті є різними варіантами чотирьох основних типів темпераменту, але щодо конкретних людей і конкретної ситуації – придбання товарів та послуг.

• «Деспоти» . Агресивний, нервовий та запальний покупець, сперечальник та скандаліст, спочатку вороже налаштований до продавця чи консультанта. На 100% впевнений у своїй правоті, не приймає жодних аргументів з боку продавця, при критиці на свою адресу лютує.
• «Незнайки» . Малоактивні, нерішучі і у всьому покупці, що сумніваються. Простіше кажучи самі не знають, чого вони хочуть. Довго вибирають потрібні товари, по кілька разів додають і викладають їх з кошика, не наважуючись визначитися з тим, що їм придбати. При цьому вони чітко розуміють, що хочуть придбати, хоч через свою нерішучість так і не роблять жодних покупок.
• "Всезнайки" або "експерти" . Протилежний до попереднього психотипу. Такі покупці вважають, що вони знають все і про все, причому набагато більше, ніж продавець. Нерідко намагаються увійти в роль експерта та зловити продавця на незнанні характеристик товару чи якихось незначних деталей.
• «Болтуни» . Відкриті, веселі, приємні в спілкуванні люди, для яких сам процес купівлі або оформлення замовлення іноді означає більше, ніж товар, який вони купують. Нерідко вони звертаються до продавця, щоб просто побалакати, хоча якщо він сподобається як співрозмовник, охоче роблять покупки.
• «Мовчуни» . Діаметрально протилежний до попереднього психотипу. Закриті, непривітні, небезпечні покупці. За допомогою до продавця чи консультанта не звертаються, шукають потрібні їм товари самі. Якщо така людина знайде потрібний йому товар – купить, не знайде – піде, так і не звернувшись до когось за допомогою.
• «Байкуни» . Невпевнені в собі, у всьому сумнівні і підозрілі покупці. Ставлять під сумнів і критикують практично будь-які пропозиції та рекомендації продавця, відмовляються визнавати навіть очевидні речі, відкидають навіть дуже серйозні знижки та бонуси, підозрюючи продавця чи виробника у нечесності чи некомпетентності.
• «Консерватори» . Прихильники старих цінностей, послуг та товарів. Роками купують товари тих самих виробників в тих самих магазинах. Купівля нового товару або у нового продавця для них справжній стрес. Хоча охоче купують товари, які схожі на ті, що були раніше.
• «Аналітики» . Добре поінформовані, раціональні у своєму виборі та вкрай категоричні у вимогах до продавця покупці. Чудово розуміють, що вони хочуть, і яку ціну за це вони готові заплатити. Основний критерій у виборі товарів та послуг для такого психотипу покупця – оптимальне співвідношення ціна/якість. Практично не сприйнятливі до жодних доводів і аргументів і доводів з боку продавця, крім одного – ціни товару.
• «Емоційні» . Імпульсивні, чутливі, емоційні покупці, які здійснюють покупки, орієнтуючись на миттєві враження та внутрішні спонукання. Можуть змінювати свою думку про товар та вимоги до нього кілька разів за короткий проміжок часу. Ціна товару, звісно, має значення, але з вирішальне. Дуже часто роблять зовсім непотрібні покупки, які піддали емоційному пориву.
• «Визначилися» . Таким покупцям потрібен якийсь конкретний товар чи товар із певними характеристиками. Він купить те, за чим прийшов, і нічого іншого. Продавець може допомогти таким покупцям тільки в тому, щоб знайти потрібний товар на полицях магазину чи на складі, жодних альтернативних варіантів їм продати не вдасться.

Впізнаєте себе в одному з описаних психотипів? Якщо взнали, можете оцінити себе з боку та подивитися на себе очима продавця. Якщо навіть не впізнали, можете бути впевнені в тому, що хороший марктетолог (зазвичай прекрасний психолог) «обчислить» вас і складе ваш психологічний портрет. І далі працюватиме з вами відповідно до рекомендацій для того чи іншого психотипу покупця.

А навіщо вам – потенційному покупцю – знати свій власний психологічний потрет? Повірте, не завадить. Як мінімум, цікаво та пізнавально, як на вас дивляться інші люди, зокрема, продавці та консультанти магазинів. Однак у цьому є і практична користь – ви розумітимете, як продавці ставляться до різних психотипів покупців і як вибудовують свою роботу з ними.

Навіть досвідчені маркетологи іноді відмовляються від роботи з певними психотипами покупців, оцінивши співвідношення витрат часу та можливий прибуток, а також свої психоемоційні наслідки спілкування з такими клієнтами. Менш досвідчені продавці таких клієнтів просто надсилають. В інший магазин або до іншого продавця.

І, нарешті, якщо ви розумітимете, як вас бачить продавець і які методи та засоби роботи з вами він буде застосовувати, ви вже не будете об'єктом психологічних та нейролінгвістичних способів маніпулювання вами. Це, як мінімум. А то й самі зможете виступити у ролі маніпулятора.